Dis donc Tulipan, ça va ! Tous les fournisseurs sont un peu pareils. Ils font en fonction de leur stock et du nombre de commande.
Ce mois ci, j'ai fait 2 commandes à Tuffnellglass, la première m'est arrivée en 4 jours, la seconde en 3 semaine. J'ai attendu + d'un mois une commande de Moretti and more. Et comme c'est en anglais, c'est beaucoup plus difficile de se comprendre. Alors, 15 jours pour une commande, je ne trouve pas ça excessif.

salut Libellule,
Justement,ce n'est pas le niveau ras les paquerettes de certains fournisseurs que nous encourageons.La vente sur le net se doit du même sérieux que la vente physique (encore la gestion directe du stock et la rapidité d'expédition ).
Quitte pour un fournisseur à faire de la vente par correspondance autant le faire bien, bon produit,rapidité,disponibilité,accueil téléphonique.....
Donc le but n'est pas de tuer Hobby,mais d'espérer une qualité de service,pour l'instant ce service est irrégulier,nous serions ravis d'une amélioration.
Amicalement,éric.

Bonjour,

Suite aux précédents messages, voici quelques renseignements sur le fonctionnement du site hobbyfrance.com et, plus généralement, sur le cheminement du verre jusqu’à vos ateliers :

Toute commande passée par le biais du site est traitée le lendemain de sa validation (sachant qu’Hobbyfrance est fermé les dimanche et lundi). Le délai de traitement est généralement de 1 à 4 jours suivant le nombre de commandes en cours. À cela s’ajoute le temps d’acheminement en Colissimo 48h… qui peut dépasser 48 heures si les colis sont déposés après 16h30 au bureau de poste et compte tenu de retards relativement fréquents – mais de courte durée – que subit le service Colissimo.

Au final, l’immense majorité des commandes est donc livrée chez le client sous 10 jours (y compris les commandes livrées au plus vite, c’est-à-dire sous 4 à 5 jours).

Il arrive régulièrement, mais en faible pourcentage par rapport à l’ensemble des livraisons effectuées, que des commandes ne soient toujours pas livrées au bout de 15 jours, systématiquement à cause de problèmes de rupture de stock sur un ou deux articles donnés. Naturellement, les commentaires à ce sujet souffrent d’un biais de sélection. Seuls les clients ayant ou estimant avoir subi un mauvais service se plaignent, ce qui est naturel mais ne signifie pas que tous les clients aient eu à subir un mauvais service. En fait, les perliers qui passent commande en ligne sont plus nombreux mois après mois, le taux de renouvellement des commandes est élevé, les volumes de verre livré augmentent constamment. Nous remercions donc tous ceux d’entre vous qui ont bien voulu nous accorder et nous renouveler leur confiance depuis la création du site.

Nous reconnaissons toutefois que la gestion des ruptures de stock est en effet problématique pour notre activité de fournisseur, compte tenu essentiellement des délais de réapprovisionnement du matériel, et surtout du verre. Pour rappel, le verre de Murano de marque Effetre est réellement fabriqué sur l’île de Murano, et il s’agit d’un monopole dont les conditions de livraison ne sont pas négociables, ce qui entraîne des contraintes particulières :

1) Nos commandes de verre sont passées directement auprès de l’usine
2) Un mois après notre commande, le fabricant émet une facture proforma. De manière quasi-systématique plusieurs références sont en rupture des stock dans les diamètres standard utilisés par les perliers (5-6mm, 8-9mm pour le Cristallo). Il se trouve que l’on ne fabrique pas du verre de Murano comme l’on produit des petits pains (ou du verre float en coulée continue dans des usines géantes) : les baguettes sont filées au cours de campagnes de fabrication de longues durées, couleur par couleur, les creusets servant à la fabrication du verre ne pouvant pas être réutilisés pour produire d’autres références. Une couleur peut ne pas être remise en production pendant plusieurs mois. Ce qui explique que même le fabriquant ne puisse répondre instantanément à la demande.
3) Après réception du paiement et conditionnement du verre disponible un premier transporteur prend en charge la marchandise et la décharge à Mestre sur le continent (pour l’anecdote : en automne et en hiver, hors période « d’aqua alta » ou de vents violents sur Venise auxquels cas les barques assurant le transport ne peuvent accoster aux quais).
4) Un deuxième transporteur enlève et achemine sous 10 jours le verre dans nos locaux à Lyon

Naturellement le client final ne subit pas l’ensemble de ce long processus d’attente (de 4 à 6 semaines et plus). Nous essayons d’anticiper les ruptures de stock très en amont et de passer commande préventivement, bien avant d’être démuni. Et si la commande d’un de nos clients connaît un retard important parce que le verre n’arrive pas, elle est scindée en deux, la ou les références manquantes étant expédiés ultérieurement.

Le fait de livrer des commandes incomplètes et d’envoyer le reliquat par la suite représente un coût important. L’emballage et les frais de transport supplémentaires étant bien sûr offert au client. Pour cela et pour une meilleure qualité de service et une satisfaction unanime de nos clients ce problème est en cours de résolution.

D’abord, la présentation du site hobbyfrance.com va bientôt changer : les références ne seront plus choisies à l’aide de menus déroulants mais accessibles couleur par couleur, avec photo de chaque baguette (et ce dans la cadre d’une augmentation de l’offre, de nouveaux matériels, verres à effet et de nouveaux fabricants vont faire leur apparition sur le site). Ceci permettra d’ôter ponctuellement une référence à la vente tant qu’elle est indisponible. Il se trouve par ailleurs (peut-être sous l’influence d’un baisse des ventes à destination des Etats-Unis qui constituent l’essentiel de la consommation) que la réponse du fabricant est aujourd’hui beaucoup plus rapide que par le passé, ce qui permet un réassort plus régulier. Mais surtout nous augmentons constamment la quantité de verre stocké pour faire face à des commandes importantes, simultanées et imprévisibles de verre sur une même référence, sans qu’aucun client ne subisse de rupture de service.

Tout ceci est en train de se mettre en place et devrait être visible au cours du mois de novembre.

Quant aux personnes définitivement persuadées du manque de sérieux de notre site, elles peuvent, cela va sans dire, commander ailleurs, c’est le grand bénéfice de la concurrence.

Bonsoir Jérôme?
Tu nous apporte de bonnes nouvelles,plus de produits,gestion direct du stock dispo sur le site,bravo c'est au delà de nos espérances.

allez au boulot les lyonnais,éric.

C'est super tout ça, mais si vous ne répondez pas aux emails et coups de fil des clients, ça sert à rien!
Je ne le dis pas méchamment mais comme on dit ici, en commerce, il y a 3 exigences de la part des clients, et comme il est généralement et raisonnablement impossible de satisfaire pleinement aux 3, on en choisit 2:
- qualité (de bons produits)
- service (tout pour que le client soit content)
- compétitivité (pas cher)
Apparemment la 3eme n'est pas une priorité dans votre cas (voir ta dernière phrase), la 1ere ne fait aucun doute, quant à la 2eme c'est peut-être celle à travailler?

(je vois d'ici M. Jérôme: mais de quoi elle se mêle l'autre, là!! elle croit que c'est facile!!)
Allez bon vent!

Bonsoir tout le monde,
Bonsoir Libellule (oui merci ça va !)
Bonsoir Jérôme, merci de me répondre ENFIN

Je suis consciente du travail que cela peut représenter, je peux imaginer les difficultés qu'un fournisseur peut rencontrer mais je peux aussi comprendre quand on me donne une explication, ce qui n'a pas été le cas !

Pour moi, prendre une commande le 3/10, l'encaisser le 3/10 et la livrer le 21/10 sans donner d'explication cela n'est pas très sérieux, j'aurais aimé avoir une réponse au moins par téléphone ou à l'un de mes mails ; avoir une explication sur ce retard ; j'ai attendu donc 3 semaines avant de manifester mon mécontentement.

Moi aussi j'ai des contraintes à respecter, un stock à fabriquer.... une boutique à préparer pour Noël...et des clients à servir. Et durant 3 semaines j'ai pu leur expliquer que j'avais des problèmes avec mon fournisseur, que toutes les couleurs n'étaient pas disponibles, et ils ont compris parce que j'ai pris le temps de leur expliquer !

Il me semble si ma mémoire est bonne avoir déjà eu un petit souci lors d'une précédente livraison, je vous ai appelé, vous m'avez expliqué, j'ai compris, donc j'ai recommandé ! C'est normal !

Ceci dit, je tiens compte de vos remarques :
"Quant aux personnes définitivement persuadées du manque de sérieux de notre site, elles peuvent, cela va sans dire, commander ailleurs, c’est le grand bénéfice de la concurrence."

Effectivement, merci de votre conseil (à vrai dire je n'y avais pas songé) j'irai à la concurrence !

En attendant encore merci pour votre réponse Monsieur HobbyFrance, à l'avenir je saurai qu'il vaut mieux s'adresser à vous via le forum pour espérer une réponse rapide. En attendant que vous puissiez me livrer le reste de ma commande, je vous dis à bientôt...peut-être... en Italie !

Je vois des grands chevaux qui courent partout.... avec des gens montés dessus....

Ici en Suisse on a de la chance...
On a un fournisseur qui a plusieures marques de verre , un excellent service après-vente, et la livraison est faite sous 48heures par DHL...
Moi Hobby j'ai renoncé a commander la Bucket o'mud, ça fait des mois que j'attends un mail de leur part qui me confirme qu'ils l'ont en stock ! Alors je vous comprends... quand on attends une éternité et qu'on a des commandes, c'est rageant ! Pourquoi n'allez-vous pas chez Glasswork? Allez, je suis de tout coeur avec vous !

Bonjour,

Je me permets de répondre à Folie's au sujet du bucket o'mud chez hobbyfrance. Il n'y en a plus. Je suis allée à Lyon fin septembre et j'ai été bien déçue car je n'ai pu acheter mon séparateur fétiche.Il n'y en avait plus et apparemment ça n'était pas au programme.A la place, j'ai pris un séparateur dont je n'ai pas le nom (pâte grise) et j'en suis très contente. Les perles s'enlèvent très facilement tant au niveau du mandrin que de la perle en elle-même, donc OUF sauvée !


Pour répondre à tous les messages de mécontentement, je comprends l'agacement de Tulipan. Je me sers chez Hobbyfrance car je vais souvent à Lyon et donc je prends directement mes commandes. Quand j'ai à commander, je m'adresse à Cathy (Glassworks) et pas de problème (peut-être les frais de port en peu chers mais j'ai ma marchandise dans les temps).

Bonne fin de journée à toutes et à tous.

Muriel

Merci Muriel !

Je me plaignais car je leur ai envoyé un mail il y a des mois de cela et ils n' ont jamais eu la courtoisie de me répondre qu'ils n'en auraient plus...ils m'ont simplement répondu qu'ils allaient en recevoir sous dix jours. Depuis j'ai envoyé deux mails et pas de réponse ! Donc, au final, j'ai acheté mon séparateur qui n'est pas du bucket o mud (grrr) ou j'achète mon verre, chez mon fournisseur suisse qui livre en 48h00...et si je retourne me ballader par lyon j'irai peut être chez hobbyfrance. J'ai dit peut être.
Mon four vient de là-bas, mais je précise que je suis allée la chercher au magasin directement.

Ce matin j'ai eu l'agréable surprise de recevoir la deuxième partie de ma commande avec un geste commercial, j'ai été très contente.
Il est donc très important d'avoir une bonne communication et une bonne information.

Merci.

Et aussi important d'actualiser comme tu viens de le faire, merci!

Bonjour
je tiens à ajouter que personnellement, je n'ai jamais eu de problème avec mes commandes chez Hobbyfrance ....
Tulipan, je comprends bien que tu devais être très ennuyée par ce retard et ces non-réponses, mais ton exprérience n'est pas généralisable....
j'écris ça parce que ton titre pour ce post pourrait nuire à ce fournisseur ; et en plus, moi, je ne veux pas le perdre !
il n'y en a pas beaucoup en France (je n'ai pas d'actions chez lui )
amicalement
Bethy

Tulipan parlait d'un problème de communication (mail,tel),ce n'était pas un cas isolé,nous y sommes passé aussi.Tu ne vas pas perdre ce fournisseur,d'ailleurs il a promis des améliorations,ça va dans le bon sens.

bonsoir.

bonjour Breizh perles
avec un titre pareil ("Hobbyfrance, une site pas sérieux" et quelques invectives plus tard ......ça me semblait plus général qu'à toi !